為切實保障供暖質量,深入了解用戶需求,把民生溫度落到實處,10月29日晚,毫沁營分公司啟動全員“訪民問暖”專項行動,以“聽民聲、問民暖、解民憂”為核心,深入用戶家中開展暖心服務,用實際行動筑牢民生供暖防線。

精心部署,構建全覆蓋走訪體系
毫沁營分公司全員上下高度重視此次行動,成立由分工公司領導班子牽頭的專項工作小組,10月29日下午召開了專項工作部署會議,一線運營所根據服務轄區內各小區實際情況,制定詳細實施方案,分公司全體環節干部以3-4人為一隊,組建多支走訪小隊,明確全員參與工作機制。走訪范圍重點覆蓋老舊小區、新接入供熱小區及歷史低溫用戶區域。同步聯動社區、物業,形成工作合力,確保走訪無盲區、服務無死角 。走訪前,分公司分管經營工作負責人對全體環節干部開展供熱技術、溝通技巧及用戶基礎情況專項培訓,統一配備《“訪民問暖”記錄表》及測溫工具,為精準服務奠定基礎。
深入一線,精準排查解民憂
專項工作部署會議結束后,下午五點三十分,各小隊攜記錄表、服務卡等物資,奔赴所屬分包小區。活動中,工作人員深入用戶家中,面對面詢問供暖需求,實地檢測室內溫度,細致排查管道是否存在跑冒滴漏、堵塞等問題。對室溫達標、供暖滿意的用戶,認真傾聽服務改進建議。同時對年邁或工作繁忙無暇前往收費大廳繳納熱費的用戶,進行細致服務,幫助用戶查詢繳費編號,協助其完成線上繳費業務;對反映溫度不達標、管道故障的用戶,現場“把脈問診”,能即時解決的立即開展排氣、疏通等處理,當時無法解決需專業維修的,當場建立臺賬,明確整改時限與責任人。針對投訴用戶,安排專人逐一回訪解釋,確保用戶訴求事事有回應。
截至目前,各小隊累計走訪9個小區共計648戶住戶,收集意見、建議15條,發放暖心服務卡80余張,為6戶用戶清洗濾網、排氣,現場解決供熱問題3個。
閉環管理,提升服務暖民心
為保障問題整改實效,毫沁營分公司建立“收集-研判-整改-反饋”閉環機制,每日梳理走訪數據,對共性問題統籌制定解決方案,對個性問題實行“一對一”跟進。同時,暢通分公司“3913333”客戶服務熱線、運營所客戶服務專線等反饋渠道,發放供熱“便民服務卡”,落實24小時值班值守制度,確保用戶反應問題快速響應、及時處置,通過主動服務與精準施策,進一步提升用戶滿意度。

下一步,毫沁營分公司將持續深化全員“訪民問暖”長效機制,緊盯問題整改“最后一公里”,并以此次活動為契機,扎實推進“真誠送暖 情系萬家”的服務宗旨,在努力提升分公司收費率的同時,全力提升供熱保障能力及客戶服務能力,讓群眾在寒冬中既暖身,更暖心。
