為全面提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化水平與用戶滿意度，夯實(shí)客服務(wù)人員的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，9月22日，富泰熱力公司客戶服務(wù)部開展了客服人員規(guī)范服務(wù)專題培訓(xùn)。
培訓(xùn)內(nèi)容緊貼工作實(shí)際，詳細(xì)解讀了服務(wù)人員在儀容儀表、行為舉止、語言態(tài)度等方面應(yīng)遵循的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，現(xiàn)場(chǎng)示范了著裝要求、精神面貌、微笑服務(wù)、禮貌用語等服務(wù)過程中應(yīng)當(dāng)呈現(xiàn)出的職業(yè)形象，引導(dǎo)員工由內(nèi)而外展現(xiàn)專業(yè)、親切、可信賴的職業(yè)風(fēng)貌，筑牢服務(wù)的第一印象基礎(chǔ)；針對(duì)熱線服務(wù)中常見的各類場(chǎng)景，系統(tǒng)梳理、進(jìn)一步豐富了標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的溝通適用語言和表達(dá)方法，通過典型事例的深度總結(jié)剖析與情景模擬，引導(dǎo)員工換位思考，理解客戶訴求背后的情感與期望，掌握有效安撫情緒、清晰傳遞信息、積極解決問題的全流程服務(wù)能力，構(gòu)建真誠(chéng)共情、情感共鳴的供用關(guān)系，千方百計(jì)滿足多樣化的服務(wù)需求；圍繞優(yōu)化過程管理，提升服務(wù)質(zhì)效的目標(biāo)，培訓(xùn)重點(diǎn)細(xì)化了工單記錄的規(guī)范要求，明確了信息填寫的完整性、準(zhǔn)確性與及時(shí)性標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)信息記錄清晰、詳實(shí)、全面、準(zhǔn)確，服務(wù)過程可追溯、問題分析研判及落實(shí)整改措施有數(shù)據(jù)支撐。
培訓(xùn)內(nèi)容充實(shí)，講解生動(dòng)，互動(dòng)積極。參訓(xùn)員工表示，通過此次系統(tǒng)學(xué)習(xí)，對(duì)服務(wù)規(guī)范的理解更加深刻，對(duì)自身崗位職責(zé)的認(rèn)識(shí)更加清晰，解決實(shí)際問題的思路與方法也得到了有效拓寬，增強(qiáng)了做好客戶服務(wù)工作的信心與能力。
