在舉國慶祝新中國成立75周年的日子，當(dāng)人們沉浸在節(jié)日的歡樂氣氛中時，首府2024—2025年度供暖季也即將拉開大幕。市城市燃熱集團(tuán)供熱一線工作人員也迎來了一年當(dāng)中的繁忙時刻，他們堅守在崗，全力以赴守護(hù)著萬家溫暖，守護(hù)著和市民之間的“溫暖約定”。
靠前服務(wù) 主動作為
為進(jìn)一步了解熱用戶所思所想所需所盼，全面掌握熱用戶訴求，加強(qiáng)與熱用戶之間的溝通交流，切實提升服務(wù)質(zhì)量，用心用情用力為群眾排憂解難，國慶長假期間，城市燃熱集團(tuán)“訪民問暖”小組走進(jìn)金漢御園、海藤名苑、蒙昆小區(qū)、賽馬場鐵路小區(qū)、航苑小區(qū)等221個小區(qū)，為居民送“暖”到家，解決居民用熱中遇到的問題。
活動現(xiàn)場，集團(tuán)所屬各運(yùn)營所的工作人員現(xiàn)場向居民宣傳供熱知識，解答客戶提出的供熱問題，為社區(qū)居民答疑所惑，向前來咨詢的用戶發(fā)放服務(wù)手冊，并向居民宣傳微信服務(wù)號線上業(yè)務(wù)辦理、熱費(fèi)查詢、供暖管家等多個便利優(yōu)勢板塊，引導(dǎo)老百姓親身體驗微信公眾號帶來的便捷服務(wù)，讓客戶更清楚、更快捷地了解相關(guān)供熱注意事項。以面對面、心貼心的方式，切實把廣大熱用戶在供熱方面存在的問題掌握透徹，當(dāng)好百姓的服務(wù)者。
走訪過程中，供熱客服管家們重點深入往年訴求較高的小區(qū)及今年夏天進(jìn)行供熱改造的小區(qū)，對供熱閥門、管道井、供暖配套設(shè)備進(jìn)行了細(xì)致排查，詢問了熱用戶家中上個采暖年度供暖情況，對熱用戶反映的供熱問題，工作人員認(rèn)真分析摸排，積極幫助熱用戶解決用熱問題。同時，客服管家對這些熱用戶進(jìn)行了詳細(xì)記錄，待本采暖季開始后，將重點對這些用戶進(jìn)行回訪。
國慶期間，集團(tuán)訪民問暖221個小區(qū)，走訪用戶2756戶，為熱用戶解決問題90件。線下走訪的同時，集團(tuán)還通過電話回訪、短信通知、發(fā)送電子宣傳等線上模式，對熱用戶進(jìn)行了及時回訪。國慶期間，集團(tuán)電話回訪用戶1535戶，發(fā)送短信通知100條，發(fā)送電子宣傳30條，為熱用戶答疑解惑1148件。
供熱準(zhǔn)備就緒 供熱“暖線”開通
“十一”長假，是很多人放松休閑的機(jī)會，但同樣有很多人堅守在工作崗位上默默奉獻(xiàn)，供熱人就是其中之一。每年的國慶節(jié)，正是供熱準(zhǔn)備工作的關(guān)鍵時期，必須要打好“前戰(zhàn)”。當(dāng)別人享受長假的休閑時，燃熱集團(tuán)所屬三家供熱公司各個崗位卻是最緊張繁忙的時刻。
城發(fā)供熱橋靠分公司副經(jīng)理劉婷介紹：“城發(fā)橋靠分公司供熱總面積1404.26萬平米，熱用戶98884戶。隨著供熱期的臨近，客服中心的工作非常繁忙，用戶撥打客服電話主要是繳費(fèi)咨詢，也有少量跑冒滴漏的報修。熱用戶如果遇到用熱問題，可以隨時撥打我們城發(fā)供熱公司24小時服務(wù)熱線961655，以及城發(fā)橋靠分公司的24小時服務(wù)熱線3960000，我們的客服人員和客服管家都是24小時待命，接到派單后將第一時間趕赴用戶家中。”
10月15日，城市燃熱集團(tuán)今年采暖季建立的24小時三級供熱服務(wù)熱線將全面開通，熱線的開通將進(jìn)一步推動用戶反映的用熱問題得到快速響應(yīng)和解決。
國慶期間，城市燃熱集團(tuán)的37個營業(yè)廳全部正常營業(yè)，以便為工作日不方便前來的客戶辦理采暖費(fèi)收交業(yè)務(wù)。與此同時，安排專人24小時辦理、回復(fù)12345轉(zhuǎn)辦工單，運(yùn)營所、客服管家開始24小時處理用戶通過在線客服、微信、電話等渠道反映的問題，確保用戶反映的問題第一時間得到落實處理。
“雙管家”服務(wù)機(jī)制 為群眾溫暖“加碼”
為全面提升供熱服務(wù)質(zhì)量與效率，及時解決用戶的用熱問題，集團(tuán)持續(xù)推進(jìn)供熱“雙管家”服務(wù)制度。供熱“雙管家”服務(wù)制度，是由社區(qū)網(wǎng)格員和供熱企業(yè)員工共同負(fù)責(zé)及時了解轄區(qū)居民的用熱情況，聯(lián)動配合解決用戶供熱問題的一項舉措，并通過建立微信群、在群里公布社區(qū)網(wǎng)格員和供熱企業(yè)客服人員“雙管家”名單和聯(lián)系方式，確保用戶的訴求和用熱時遇到的問題能夠通過兩個渠道傳遞給有關(guān)單位、人員，既充分發(fā)揮了社區(qū)網(wǎng)格員“人熟、地熟、情況熟”的優(yōu)勢，也實現(xiàn)了供熱企業(yè)提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量的目的。
為提高“雙管家”的知曉率、覆蓋率，從而確保用戶的訴求第一時間知曉、用戶的難題第一時間得到解決，國慶節(jié)期間，集團(tuán)組織三家供熱子公司再次對在各小區(qū)已公示的“雙管家”告示牌進(jìn)行了排查，確保張貼到位。 截止10月8日，集團(tuán)供熱轄區(qū)的2006個小區(qū)已張貼了“雙管家”公示牌。
